2022年4月13日，亲水胶体与生物胶的同事们一起围绕“以客户为中心”的话题进行讨论。
整个会议原本定在13:00-15:00两个小时完成，由于每个环节大家都进行了特别充分的讨论，所以整个研讨会用时3.5h；在这3.5h的激烈讨论和学习的过程中，相信大部分同事都深刻体会了“谁”是我们的客户？怎样做到以客户为中心？什么是以客户为中心？标准是什么？通过学习，在日后的工作岗位，大家大概率能更清楚地把握客户的需求，并能更接近准确地将客户的需求落实到自己的日常工作中。
研讨会的讨论结果主要分三个部分阐述。第一部分：围绕“谁是我们的客户？“。只要能为公司创造价值的都可以定义为我们的客户。 为公司创造价值可以分为内部和外部两个方面创造价值；内部是我们所有的员工，外部是购买产品和服务的企业。不同的是，内部员工是公司付钱提供价值，外部是能付钱给公司从而为公司带来效益的、最终围绕可以给公司带来利润的外部企业作为我们界定的“客户”展开讨论。
第二部分：案例分享，围绕“怎样做到以客户为中心？“。目前全球政治经济环境极为混乱，俄乌战争，上海疫情爆发，美债倒挂这些“蝴蝶效应”牵一发而动全身, 在日益严峻的营商环境之下，谁都不能独善其身。
- 特殊时期我们应该把握时效，争取做一个靠谱的供应商。在以客户为中心时，我们要诚信，以服务和质量来得到客户认可，才能维护客户，保持收益；将满足客户的需求放在第一位，使命必达。
- 在遇到问题或开拓市场时，要明白客户需要的不仅是产品和技术，更需要方案，不能闭门造车，避免脱节，走进客户，更准确的了解客户的工艺和生产原料，帮助客户调试。
- 需要聚焦差异化和成本领先的方案，设计的方案应该低成本，高质量，高增值，加强竞争力，最终给客户带来商业成功，留住客户，为公司带来有效利润增长。
- 面对市场要有灵敏的嗅觉，关注市场发展趋势，以及竞争对手的动态，在满足客户需求的同时，也要进行创新，追求增长和发展，增强竞争力，吸引人才，但也不能盲目创新，需要聚焦发力，要有效增长，以客户和技术为中心，做自己的技术平台，将基础做好，服务好客户。
- 需要面对现实和矛盾，提高拼搏意识。以客户为中心创造的价值，按照价值贡献进行分配，加强人才梯队建设。不仅是目前能够看到的客户，还要考虑1-3年内的其他领域的客户，保持持续的有效增长。
第三部分：围绕“什么是以客户为中心标准的制定“。大部分人基本认可标准，但内容需要更完善，且表达需要更易懂；大部分人觉得标准制定的分值区间应该拉开，可以更清晰的看出标准不同等级的差异性；肉品组认为标准不应该太空洞，需要结合实际数据来制定，最终确定以下标准 ：
1-4分：不联系客户，尊重客户，不与客户发生冲突，维护BLG的正面形象。
4-6分：遇事不推诿，不主动联系客户，对客户问题有主人翁精神，积极及时解决或传达信息，尚未建立订单。
6-8分：主动和客户接触，保护对客户的深刻理解，已经建立订单量。
8-10分：与客户联系紧密，可以稳定为客户提供一定量稳定服务，超越用户预期的服务和产品，给客户惊喜。
10分：与客户紧密联系，我司未来规划方向和客户未来规划方向完全一致，利益共荣一体，年成交量大并且稳定，前瞻性地提供超出客户期望的产品和服务。
研究院为客户服务的改进措施
|
序号
|
改善点
|
改进措施
|
|
1
|
提高沟通效率，服务意识
|
1.内部交流： 首先选择面对面谈， 其次选择打电话交流， 最后选择发微信交流
2.外部交流：与销售一起进行客户拜访， 电话，视频，语音会议，最后听销售转达。
要主动的跟进开发产品的应用，客户测试结果，发货质量情况（尤其是新产品）
|
|
2
|
提高产品交付效率（3个1）
|
- 文件资料1日交付：规格单，品号录入，配方单录入
- 拟合产品1周交付：一周交付样品，特别难的延迟2周，复盘后申请资源。
- 大客户项目1月交付：每周复盘， 寻找资源，快速交付销售结果：1月交付。
|
|
3
|
成本领先（配方成本，解决方案—综合方案）
|
- 原料选择：优化卡拉胶，魔芋粉等配比，尤其是价格
- 配方设计：通过优化配方，果冻粉，软糖粉，奶酪复配粉，要做到成本领先，今年先在这三个方向突破。
|
|
4
|
实验效率提升，做项目是第一要务
|
- 早上到了实验室，先写实验清单，实验设计。严格杜绝已到上班时间还在吃早餐现象。文字工作由姜工和晴雯负责，其他同事大部分时间是在做实验。
- 中午11：30-12：30休息午饭，12：30就要开始工作.
- 晚上下班，把实验记录整理好，收拾干净台面，实验报告及时整理，实验记录本让别人看懂。
|
|
5
|
产品线聚焦增长
|
- 聚焦KA客户的增长：每个产品线要聚焦自己的KA客户重点项目。
- 聚焦产品线：重点项目（素食，调理肉，宠物，甜品，奶酪，宁夏工厂单体产品），
- 跨部门的合作加强，抓紧解决重点客户重点问题，不能拖沓，快速交付。（每周复盘）
|
|
6
|
人才梯度建设
|
- 与总工办一起，把人才梯队建立好。招聘，培训，激励。
- 团队要加强自身的学习，提升对客户的服务能力。
- 提供舞台，让优秀的人才直接面对客户，解决重点问题，在项目中提升，并给与充分支持。
|
