2022年4月13日，信息中心和人力资源中心开展了一场“以客户为中心”线上研讨会，共计13人参加了本次研讨会。
人力资源中心吴晓莉主持本次研讨会，在研讨会上围绕着以下五部分内容展开讨论：
1、“以客户为中心”学习包的学习心得；
2、“谁是我们的客户”；
3、“什么是以客户为中心”；
4、“以客户为中心”的案例研讨；
5、“以客户为中心”的绩效指标修订；
- 第一部分：“以客户为中心”学习心得
首先，与会人员就“以客户为中心”学习包，纷纷发表了自己的学习心得。
信息中心王辉，“以客户为中心”就是公司与和客户共赢。
以客户为中心，为客户服务，首先要赢得外部客户信任，成就客户、公司的同时也成就我们自己。其次，工作中要定期反思自己的不足，以客户的需求为导向，持续创新，客户和我们双赢才是完美。
人力资源中心俞琬滢，企业的生存之道不是股东最大化、员工利益最大化而是客户价值最大化，“以客户为中心”就是要质量好、服务好、价格低。
公司的钱是客户给的，对于职能部门，同样外部客户是最主要的客户，所以当内外部发生冲突的时候，我们要以外部客户为第一顺位。质量好、服务好和价格低的产品是客户的朴素需求；当原材料、运费上涨时，除了涨价，我们要更多地从客户角度考虑提供成本更低、质量更好、服务更好的产品，这才是企业提升核心竞争力之道，才是以客户为中心。
信息中心吴柏英，“以客户为中心”就是要与客户共鸣、成就客户，要能够“赚小钱”。
一切“以客户为中心”，就是我们要知道客户真正的需求是什么。有时候客户描述的需求可能是表象，我们要深挖客户真正的需求，客户才会和我们有共鸣。我们在为客户服务的时候，能够提高客户的竞争力，就会得到客户真正的认同。还有就是能赚小钱，不要逮到一个客户就逮到一个肥羊，一锤子买卖，赚一笔就结束了；而是准确定位客户，从战略上绑定客户 ，与客户建立长期共赢，走的更远。
- 第二部分：谁是我们的客户
信息中心张海涛，目前工作中服务的对象都是客户。有需求的都是客户，这里包括直接客户和间接客户。外部客户就是间接客户，接触到的服务对象为直接客户。
信息中心朱绍忠，客户是那些需要、依赖你的产品和服务的对象，包括外部客户和内部客户。业务部门需要信息中心的产品或者服务，是我们的客户。购买我们公司产品的外部客户，也是信息中心的客户。在做系统或服务的过程中，会涉及到外部客户，我们要考虑怎么让客户更容易获取我们的服务。
人力资源中心朱玮，外部客户不仅是销售中心的客户，也是公司内各部门的客户。外部客户是企业生存的根本。一直以来，业务部门直接面对外部客户，所以无可厚非外部客户是作战部门的客户。我们职能部门日常工作面对的是业务部门即内部客户。 “以客户为中心”是要把客户放在圆心，销售和职能部门围在外面，所有人的工作要着眼于圆心即所有人的眼睛都是看着客户的需求，围绕着客户的需求，而不是依靠销售来拉动整个部门。当然我们需要通过客户对业务的需求，完善工作流程，提升效率。
职能部门的客户也可以是组织。通常，职能部门会把业务作为客户，仅仅满足部门对于职能部门的要求，而忽略了是不是应该把眼光放的更高一点，考虑所做的每一件事影响，是不是对于整个组织有影响，影响是有益的吗？
- 第三部分：什么是“以客户为中心”
信息中心王辉，“以客户为中心”需要我们优化客户体验，更高效地服务客户。职能部门服务于业务部门、服务于每一个作战伙伴，间接服务于外部客户。以客户为中心不分客户大小。以客户为中心需要我们能够根据市场的变化调整产品和服务以适应客户的需求。更友好的用户体验、更好地沟通通道、更流畅的信息流程，更加高效、快速满足工作需要。
人力资源中心宋佳，“以客户为中心”是根据客户的需求、长远的规划，提供预测、分析式的服务。现实需求可以根据客户的需求，实实在在满足甚至具有前瞻性地满足、超过客户的需求。
- 第四部分：“以客户为中心”的案例
“以客户为中心”的案例，信息中心选取“电子印章项目上线”、人力资源中心选取“HRBP服务部门需求”，分别针对以下四方面内容展开讨论并进行总结：
- 案例反映了什么问题？
- 哪些方面做到了“以客户为中心”？哪些方面没有做到？
- 没有做到的根因是什么？
- 如果重新做一次，要以什么标准来做，怎么来做？
人力资源中心朱玮，“以客户为中心”是要搞清楚客户真正的需求是什么。有时候职能部门竭尽所能、全力以赴满足需求，但是客户并不满意。职能部门努力达成业务部门所有需求，但是却没有达到公司预算，公司业绩没完成。这个时候就需要突破部门和岗位的限制，更深入思考客户的真正需求是什么。有时候甚至需要考虑是不是将服务终点前移，确保达成客户期望的目标。
信息中心朱绍忠，“以客户为中心” 让客户满意的，不是干了自己认为对的事情，而是做了客户真正想要的事情。对于职能部门来说，经常会遇到竭尽所能、但是客户依然不满意。做的时候应该如何做？ “以客户为中心”是做客户真正想做的事情，或者是通过自己的能力，让客户搞明白他的需求。而在了解客户需求时候，需要多倾听、多沟通，了解我们的客户真正需要做些什么，不是强推。
- 第五部分：“以客户为中心”的绩效指标五部分
本次研讨会除了讨论关于“客户”、“以客户为中心”的定义，还细化并明确了具体的绩效指标评价标准。在前期讨论基础上，对于“以客户为中心”的绩效指标做了进一步的修订。
|
绩效级别
|
绩效分数
|
评价标准
|
|
卓越
|
9.50-10.00分
|
1.把握客户需求的本质，能够主动给客户提供解决方案，能够洞察到客户需求的核心，前瞻性地提供超出客户期望的产品和服务；
2.努力追求和客户长期的共赢，互锁战略发展。
|
|
优秀
|
8.50-9.49分
|
1. 主动和客户接触，保护对客户的深刻理解；
2. 提供超越用户预期的服务和产品，解决客户的痛点和难点，给客户惊喜。
|
|
良好
|
7.50-8.49分
|
1. 遇事不推诿，对客户问题有主人翁精神，积极及时解决或传达信息；
2. 主动站在客户角度思考问题，注重倾听客户的需求。
|
|
基本要求
|
6.00-7.49分
|
1. 及时相应客户的需求，保持基本稳定沟通；
2. 尊重客户，不与客户发生冲突，维护BLG的正面形象。
|
|
不合格
|
6分以下
|
1. 对客户的需求不反馈；做与客户没有价值的事情；
2. 不尊重客户，与客户有冲突，因为个人的原因遭到客户多次的投诉且屡教不改等。
|
至此，研讨会告一段落，相信通过本次“以客户为中心”研讨，人力资源&信息中心对于“以客户为中心”有更深入地思考和认识，也将应用到日常工作当中。（人力资源中心俞琬滢供稿）
（下图为与会人员照片）
